تجربه مشتریان از وضعیت فعلی بانکداری دیجیتال چگونه است
عبدالهی گفت: موبایل‌بانک‌ها و نرم‌افزار‌های پرداخت بیش‌ترین میزان استفاده و بهترین تجربه در خدمات بانکی را برای مشتریان داشته است.
تجربه مشتریان از وضعیت فعلی بانکداری دیجیتال چگونه استبه گزارش خبرگزاری صدا و سیما, علی عبدالهی؛ مدیر عامل شرکت ملی انفورماتیک در نهمین همایش سالانه بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت، اظهار کرد: در ارزش‌آفرینی فناوری‌های نو، بخش خصوصی نقش بسیار موثری دارد. برای کارآفرینی فناوری‌های نو، ریسک‌پذیری این بخش باید مدیریت شود. البته منظور از مدیریت محدود کردن آن نیست بلکه با تشکیل لایه‌های مورد نیاز می‌توان تنظیم‌گری را انجام داد.
عبدالهی با تاکید بر اینکه در ارزش‌آفرینی بانکداری دیجیتال تجربه مشتری بسیار مهم است، گفت: بر اساس تجربه یکی از بانک‌ها در جهان در سال ۲۰۱۷، افرادی که از نرم‌افزار دیجیتال این بانک استفاده کرده‌اند، رضایت کمتری از خدمات بانکی نسبت به افراد دیگر داشته‌اند. دلیل این مسئله عدم آگاهی از کارکرد نرم‌افزار بانک توسط مشتریان بوده است، مسئله‌ای که در حال حاضر نیز در کشور با آن مواجه هستیم؛ بنابراین تجربه مشتری در طراحی فرآیند‌ها و تعریف خدمات بسیار مهم است.
وی افزود: بنابراین باید تمرکز تمام خدمات بانک، تامین نیاز‌های مشتریان باشد و این یکی از ستون‌های ارزش‌آفرینی در بانکداری دیجیتال است. منظور از ارزش، حل شدن مشکلات و مسائلی است که مشتریان با آن مواجه هستند و باید دسترسی آسان‌تر و بهتر، عملکرد بهتر، انجام کامل کار، کاهش ریسک، انجام خودکار کارها، عملکرد هوشمند و قابلیت سفارشی‌سازی، در طراحی خدمات بانکداری دیجیتال وجود داشته باشد تا ارزش آفرینی دیجیتال در خدمات ایجاد شود.
مدیرعامل شرکت ملی انفورماتیک با اشاره به دوره‌های تحول دیجیتال و حرکت جهان به سمت نسل چهارم تحول دیجیتال، اظهار کرد: در دوره‌های تحول بانکداری دیجیتال جهان، کشور‌هایی که در گذر از نسل سه به نسل چهارم تحول دیجیتال هستند، با توجه به تمرکز بر مشتری می‌توانند بانکداری دیجیتال را رقم بزنند.
وی در ادامه اظهار کرد: شرکت شاپرک در حال طراحی پلتفرمی است تا به وسیله آن بتوانیم تمام تراکنش‌های بانکی حساب‌های بانکی مختلف مشتریان در یک فضا قابل مشاهده باشد. در حال حاضر بسیاری از افراد، کارت‌های بانکی چندین بانک مختلف را در دسترس دارند و تجمیع تراکنش این حساب‌ها در یک پلتفرم می‌تواند دریافت خدمات بانکی توسط افراد را تسهیل کند.
عبدالهی افزود: در حال حاضر در کشور ۵۰۰ میلیون حساب بانکی، ۲۷۵ میلیون کارت، ۵۹ هزار خودپرداز، ۱۲ هزار کیوسک ارائه خدمات بانکی و ۱۲۵ هزار ابزار پذیرش موبایلی داریم، اما با وجود تمام این امکانات هنوز به تحول دیجیتال نسل سوم نرسیده‌ایم و این به دلیل منبع محور بودن بانکداری کشور است. برای توسعه خدمات بانکی و تحول دیجیتال در این حوزه باید از منبع محوری به سمت قابلیت محوری حرکت کنیم و این حرکت باید مبتنی بر تجربه مشتری و تمرکز بر نیاز‌های مشتریان باشد.
مدیرعامل شرکت ملی انفورماتیک با بیان اینکه نباید تحول دیجیتال بر اساس فشار‌های محیطی باشد، تاکید کرد: بانک‌ها باید با استفاده از تمام فرصت‌ها و تطبیق سریع با تغییرات در تحول پیشرو باشند. این همان مسئله‌ای است که موجب شده بخش خصوصی در این فرآیند موفق‌تر باشد، زیرا فرصت‌ها را شناسایی کرده و به سرعت آن‌ها را اجرایی می‌کند تا از ارزش‌آفرینی آن منفعت کسب کند.
بهترین تجربه در خدمات بانکی با موبایل‌بانک‌ها و نرم‌افزار‌های پرداخت
وی با تاکید بر اینکه رصد تجربه مشتریان مسئله بسیار مهمی است، اظهار کرد: شرکت ملی انفورماتیک در حال حاضر پروژه‌ای را در بخشی با نام مرکز رصد و تجربه مشتریان در صنعت بانکداری اجرا می‌کند تا تجربه مشتریان را جمع‌آوری کند. نتایج پیمایش میدانی از ارزیابی تجربه مشتریان از وضعیت فعلی بانکداری دیجیتال نشان می‌دهد که موبایل‌بانک‌ها و نرم‌افزار‌های پرداخت بیش‌ترین میزان استفاده و بهترین تجربه در خدمات بانکی را برای مشتریان داشته است و مراکز تماس و راهنمایی در خدمات بانکی بیش‌ترین عدم مطلوبیت را داشته‌اند.
عبدالهی در پایان تاکید کرد: ایجاد واحد سنجش تجربه مشتریان در صنعت بانکداری و طراحی الگویی معتبر برای سنجش تجربه مشتریان مبتنی بر اصول علمی مسئله مهمی در تحول بانکداری دیجیتال است و شرکت ملی انفورماتیک در حال حاضر پروژه‌ای با این عنوان را دنبال می‌کند که تکمیل این پروژه می‌تواند به بانک‌ها در افزایش رضایت مشتریان از خدمات بانکی کمک کند.
